10,5 regras para a gestão duma PME

1. Ter uma orientação estratégica … Visão e Missão;
2. Controlar Financeiramente a empresa;
3. Gerir o tempo;
4. Controlar o processo de entrega e distribuição. Ser consistente;
5. Construir relacionamentos muito fortes, com clientes e fornecedores;
6. Criar uma equipa leal;
7. Vender com margens que permitam o equilibrio do negócio;
8. Produzir e/ou vender produtos e serviços que os clientes necessitem;
9. Promover uma politica de crescimento sustentável 
10. Ter excelência no que faz. Produzir e oferecer qualidade
10,5 Obter lucros.
Como dizia Samual Gompers, em 1908, “o pior crime para os trabalhadores é o empresário falhar na obtenção de lucro”.

Armando Fernandes
Business Coach

Workshop - 15ª Edição - Como criar e dirigir uma Equipa de Vendas - 9 de abril de 2015

Dowload de folheto

Como criar e dirigir uma Equipa de Vendas

Destinada a: Proprietários de empresas Diretores e Chefes de Venda

quinta-feira 9 de abril de 2015 Das 14h05m às 18h25m Rua Adriano Correia de Oliveira lote 21 Bairro Vila Morena 2560-619 Torres Vedras

Temas a abordar: - O Mercado - As Vendas - Identificação de Objectivos - Competências de Liderança e Coaching - Gestão de Contas - As grandes contas - Gestão de rotas - Funções e disfunções na equipa dec vendas - Direcção e Coordenação Comercial - Ferramentas para medição de Resultados - Recursos Humanos e Direcção Comercial - Recrutamento e remuneração - Gestão de Vendedores

Preço 70,00€ PROMOÇÃO Desconto de 50% na inscrição de segunda pessoa

Para mais Informações: Armando Fernandes — Business Coach Tlf: 261100003 Fax: 261100006 Tlm: 934515241 armando.fernandes@personal-business-coach.pt www.personal-business-coach.pt blog: itaca-pensamento.blogspot.com Certificado de Formador nº EDF 469102/2008 DL

Stress e mudança nas Empresas

"A mudança é a lei da vida. E aqueles que confiam somente no passado ou no presente estão destinados a perder o futuro."
John F. Kennedy

As pessoas ficam em stress quando crêem que não têm, ou não têm a certeza de ter, as competências necessárias para executar as tarefas que lhes são confiadas.

O stress pode ser causado pela impaciência e ansiedade com que reagimos a acontecimentos anormais e que ultrapassam os nossos hábitos. O medo, a angústia, a tensão e o receio de falhar podem muitas vezes criar situações de stress que podem levar as pessoas a ficarem deprimidas.

No então o stress ou pressão determinadas por situações de mudança, podem ser um bom contributo para melhorar resultados na vida profissional e pessoal, e contribuir assim para uma melhoria da qualidade de vida.

Todas as pessoas têm um limiar de stress e por isso todos devemos tentar identificar os factores que criam esse stress.

As organizações e as empresas devem ter uma especial atenção aos factores de criação de stress pois assim conseguirão implementar com melhores resultados as suas estratégias de crescimento e sobrevivência num mundo que está bastante “stressado”.

O elevado ritmo de desenvolvimento tecnológico determina grandes transformações na sociedade para as quais não estamos preparados e que por si só também são factor de stress.

O ciclo normal de aprendizagem que está institucionalizado nas escolas e tem funcionado nas últimas gerações, está profundamente desadequado da actual sociedade e por isso actualmente temos de estar preparados para o estudo e formação ao longo de toda a vida. Há pois que criar um stress positivo que nos ajude a preparar estas transformações.

As empresas que conseguem sobreviver são as que estão abertas às transformações e que se adaptam às novas formas de negócio. Têm de se antecipar às necessidades do mercado e transformar as suas organizações piramidais em organizações funcionalmente capazes de criar desafios.

Estes processos de mudança normalmente geram situações traumáticas, quando são acompanhados de despedimentos e de alinhamentos para novas funções. Nestas situações é criado stress que leva à depressão dos trabalhadores, e subsequentemente poderá criar uma empresa “stressada” e deprimida.

Há pois que planear o processo de mudança projectando para toda a equipa objectivos que sejam Específicos, Mesuráveis, Alcançáveis, com Resultados e com um horizonte Temporal. E que estes objectivos respondam não só às ambições do empresário mas também às aspirações de engrandecimento e desenvolvimento pessoal dos trabalhadores, com benefícios para o seu bem-estar e que correspondam às necessidades de segurança e conforto.

Há no entanto dois níveis de percepção e interpretação desta situação. Um primeiro nível pelos gestores de topo e outro constituído pelos restantes trabalhadores.
Tem de se criar um clima de entusiasmo e uma visão positiva do futuro que se pretende construir, instituindo um processo inclusivo para que se consiga uma mobilização total, criando o tal stress positivo.

Quando as pessoas estão mobilizadas para um objectivo, os resultados são de certeza diferentes, normalmente melhores. Não posso afirmar que o processo de mobilização seja por si só a garantia de sucesso, no entanto sem ele haverá de certeza muitas depressões pessoais, podendo haver bons resultados empresariais em cima de um desastre social.

Qualquer ser humano se quer atingir um objectivo deverá primeiro pensar e depois agir, nas empresas a metodologia deverá ser idêntica. Criar a Visão, Definir qual o Caminho e que estas duas variáveis sejam Superiores à resistência à mudança.

Armando Fernandes
Business Coach

Próximas Workshops para Empreendedores

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Como criar e dirigir uma Equipa de Vendas terça-feira 16 de setembro de 2014 das 14h05m às 18h25m Gestão e organização das atividades no Tempo terça-feira 23 de setembro de 2014 das 14h05m às 18h25m Como fazer uma prospeção. O funil das Vendas terça-feira 7 de outubro de 2014 das 14h05m às 18h25m Gestão de Empresas Familiares terça-feira 21 de outubro de 2014 das 14h05m às 18h25m Criação de Modelo de Negócio terça-feira 4 de novembro de 2014 das 9h05m às 18h25m Vendas - Conquistar e manter clientes terça-feira 18 de novembro de 2014 das 14h05m às 18h25m Como Fazer Reuniões? terça-feira 2 de dezembro de 2014 das 14h05m às 18h35m O meu plano para 2015 terça-feira 16 de dezembro de 2014 das 9h05m às 18h35m
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LOCALIZAÇÃO	Armando Fernandes Coaching e Consultoria para apoio a Empresários Em TORRES VEDRAS Bairro Vila Morena lote 21 2560-619 Torres Vedras

Porque fogem os clientes?

       

      Quando perdemos um cliente estamos a oferecê-lo gratuitamente à nossa concorrência!

     Se tem responsabilidades num negócio aconselho-o a refletir sobre estes dados:

•     De acordo com estudos internacionais uma empresa comum só terá conhecimento de 4% dos seus clientes insatisfeitos, porque os outros!
•      Um negócio típico só tem notícias de 4 por cento de seus clientes insatisfeitos!
•      Os outros 96%  que não estão satisfeitos deixam simplesmente de comprar a si e aparecer. São uma prenda oferecida à concorrência, às vezes para sempre! 
•      Destes 96% existem 68% que deixam de comprar porque forma tratados de forma indiferenciada ou mesmo ignorados!
•      Estes antigos clientes quase nunca revelam o seu descontentamento, no entanto estes estudos revelam que sentiram indiferença na forma com que foram atendidos!

     Estas estatísticas são muito perigosas para subsistência dos negócios, pois um cliente insatisfeito, que não consiga expressar as suas reclamações vai transmitir essa insatisfação aos seus amigos, vizinhos e contatos:

• .     Em temos de médias um cliente insatisfeito falará do tema a cerca de 8 a 10 pessoas!
•      Um em cada cinco clientes insatisfeitos falarão a cerca de 20 pessoas!
•      São necessários transmitir 12 fatos positivos para compensar os efeitos de incidente negativo.  
•      Se conseguir solucionar uma reclamação a favor do cliente, cerca de 70% compra de novo e pode transformar-se num cliente fã!
•      Se conseguir resolver o problema de forma rápida e eficaz a percentagem de retorno é superior a 95%.

      As  empresas de maior dimensão tem Serviços de Atendimento a Clientes (SAC)..

      

      Há mesmo algumas que tem serviços especializados com espaço físico no próprio estabelecimento.

     

      Encontro muitas vezes esses serviços sem ninguém para atender, ou então pessoas com poucas competências para escutar o Cliente. Encontro também SAC sem processos e procedimentos estruturados.

     

     Considero que há duas componentes fundamentais para um SAC de Qualidade:

1º O aspeto processual do serviço, que consiste nos sistemas implementados para fornecer os produtos e serviços.

2º O aspeto pessoal do serviço, que é a forma como é efetuado o atendimento dos clientes (atitudes, comportamento e expressão verbal e corporal).

     Pela forma em como as empresas estão organizadas quanto a processos e atendimento encontro várias de mensagens transmitidas pelas SAC das empresas.

•  Por exemplo existem empresas com processos lentos, inconsistentes, desorganizados ou mesmo sem processos, que  acompanham com um sistema de um atendimento Insensível. Impessoal, apático e desfocado do cliente, ou não tem serviços de atendimento dão uma imagem para o cliente “Estamos nas tintas”. 

• Outro exemplo é de uma empresa com processos altamente sistematizados, assentes na uniformidade, eficácia e pontualidade, mas que descuram a parte humana do atendimento, não demonstram interesse no cliente. O pessoal do SAC tem um comportamento amorfo e  apático, transmitem ao cliente a seguinte mensagem  “Você é um número. Estamos aqui para o processar”

• Há ainda os casos das empresas que tem um serviço para o cliente assente numa simpatia extrema, mas que não têm processos implementados e transmitem a seguinte sensação ao cliente “Fazemos todo o possível mas não sabemos rigorosamente o quê!”

• Finalmente as empresas que tem processos de qualidade implementados, com resposta rápida e eficiente suportadas por profissionais de atendimento devidamente preparados para criar  empatia e que transmitem ao cliente a ideia que “estão empenhados no apoio e resolução de problemas e que fazem-no bem!”

        É para este tipo de atendimento que todas as empresas devem orientar o atendimento ao cliente! Tenho apoiado alguns clientes na introdução deste paradigma nas suas organizações. Passados 3 a 6 meses os resultados obtidos são mesmo bons pois fidelizaram mais os clientes.

    Considero que existem quatro pontos fundamentais para a criação de um SAC de qualidade:

1. 1.       Transmissão de Atitude Positiva;
2. 2.       Identificação das necessidades dos Clientes;
3. 3.       Satisfação dessas necessidades;
4. 4.       Criação de cliente fã. “O cliente trás um amigo”.

      Por isso sou apologista que devem ser criados SAC em todas as empresas independentemente da sua dimensão. Porque a criação de processos da atendimento, comunicação e de feedback, associados ao treino dos colaboradores para o atendimento empático dão maior consistência às relações com os Clientes!

Armando Fernandes

Business Coach

Sobre refeições de negócios – refeição/reunião ou reunião/refeição

Numa das últimas workshops sobre vendas que ministrei um dos formando levantou a questão da postura e atitude a termos quando realizamos refeições de negócios e respectivas vantagens e desvantagens!

Iniciei o debate lançando algumas perguntas e depois fomos desenvolvendo o tema.

         Antes de fazermos uma reunião devemos ter objectivos bem definidos, e perceber se retiramos algum proveito do investimento de tempo e dinheiro na refeição. 

Se queremos levar o cliente para fora do seu ambiente de trabalho e colocá-lo num clima de descontracção e de relaxamento onde consigamos estar numa relação de igual para igual,

Se queremos encontrar pontos comuns para criar maior empatia e compreensão, alinhando aspectos de interesse comum (gastronomia, vinhos, etc.)

Se queremos criar uma relação favorável e influenciadora do processo de decisão.

Realizar um refeição de negócios pode ser rentável mas para obtermos esse resultado temos de organizá-la bem.

Uma refeição de negócios  deverá  ser entendida como um trabalho de produção de influências, deve ser organização com precaução assente numa ou em várias estratégias.

Por isso o treino das nossas capacidades auditivas é fundamental para os resultados finais! Temos de  estar preparados para Ouvir, Ouvir e continuar a Ouvir, fazendo algumas perguntas abertas que direccionem a conversa e os temas para os nossos objectivos. 

          Antes da marcação da refeição/reunião, há que efectuar algum trabalho de casa, devemos  recolher informações sobre os gostos do cliente, pois serão o “sal” para a manutenção de conversas cúmplices, onde possamos criar um clima de simpatia e compreensão mútua.

Temos de controlar a reunião e por isso temos de ser nós a escolher o local. Devemos também confirmar com antecedência da disposição do convidado a frequentar esse local. Temos de ser precisos na marcação da data e hora, e no local temos surpreender pela positiva.

Ainda antes da refeição devemos saber com antecedência se existem problemas profissionais que podem ser apresentados na refeição, para não sermos surpreendidos. Estes problemas devem ser sempre, que tal for possível ser, debatidos antes ou fora da refeição.

Um dos formandos presentes perguntou-me se deveria  um  cliente importante que conhece à pouco tempo para uma refeição. Respondi-lhe que eu em principio não realizaria esse convite sem conhecer um pouco mais do cliente, pois gosto que o convite pareça algo original e subsequente a uma relação profissional que necessita de construir alinhamentos e sintonias, e não como uma forma de pressão ou “lobie”.  

Também discutimos se no decorrer de negociações mais prolongadas deveríamos realizar refeições e depois de algumas sugestões concluímos, que deveríamos preparar a refeição em função de objectivos e da fase da refeição.

Então efectuei uma actividade de grupo com todos os presentes e foi apresentada a seguinte metodologia para o desenvolvimento de uma reunião de negócios.

·        Inicio – Distribuição dos lugares e escolha dos pratos de acordo com as preferências

·        Entradas – nesta fase da refeição seria o memento de levantar os problemas e pontos de interesse

·        Prato principal – neste momento devemos fazer sínteses, propostas,  apresentar as vantagens Sobremesa – falar de algumas observações e objecções a tratar.

·        Café – finalização da refeição e da reunião.

Esta metodologia que desenhamos poderá resultar, no entanto pareceu-me demasiado sistémica, e por isso poderá transformar a refeição num desastre ea reunião num fracasso. A magia da refeição pode e deve ser orientada para dar alento a uma relação profissional

Depois de ter colocado esta objecção tivemos um debate intenso, e alguns dos presentes sugeriram que deveríamos falar dos temas de negócios no fim da refeição.

Alertei então para dois tipos de risco para essa solução:

1º O de  haver já algum álcool e vinhos à mistura, e os resultados serem perfeitamente imprevisíveis!

2º Sendo tarde e havendo outros compromissos, dá-se um adiamento e temos uma reunião sem resultados.

Encaminhei então a sessão com o seguinte desafio – Vamos criar uma estratégia para a nossa próxima Reunião / Refeição substituindo o que fazemos actualmente a Refeição/reunião. E concluímos:

1ª Antes de nos sentarmos tentamos acordar e alinhar o desenvolvimento da reunião e da refeição de negócios, para que possamos usufruir do processo de degustação. É fácil e rápido este alinhamento é pois há necessidade de encomendar a refeição.

2º Inicia-se a abordagem das situações a falar e a negociar, que devem ser interrompidas quando chegam os pratos. Nota: uma boa organização e orientação dos temas a falar poderá  permitir um bom avanço no momento da escolha dos vinhos.

3º Interromper o  tema durante a refeição e deverá ser um momento de socialização profissional  onde devemos colocar algumas perguntas abertas para conhecemos melhor o nosso interlocutor e a sua empresa, induzindo-o a falar de situações positivas e da sua vida pessoal e profissional e tentar perceber os seus desejos para o futuro. (ex: êxitos, desejos, passatempos, informações sobre a empresa, etc.).  Nota: Mostrar muito interesse e ouvir atentamente,  pois todas as pessoas tem necessidade de ser ouvidas.

4º Após a refeição e quando espera pela sobremesa tentar fechar o processo da reunião, deixando para os café uma síntese da reunião e a definição dos próximos passos.

Já passaram 6 meses da realização desta formação e o feedback que recebi dos formandos é que começaram a estar mais atentos à organização das Reuniões/Refeição, tinham deixado de fazer Refeição/Reunião e em alguns casos fizeram só Reunião estavam também a conseguir mais e melhores resultados!

Armando Fernandes

Business Coach  

Alguns erros no marketing das Pequenas e Médias Empresas

Gosto muito desta frase que encontrei num folheto em inglês dos AA (Alcoólicos Anónimos), 

e utilizo-a muitas vezes nas minhas apresentações, seminários, workshops e formação.

“Loucura é fazer o mesmo de sempre esperar resultados distintos.”

Numa conjuntura como a actual, onde é muito difícil arranjar clientes é necessário ser mais pró-activo e por isso para conseguirmos melhores resultados temos de ir à luta. Isto é arranjar mais negócios, mais clientes e novos mercados.

A atitude normal no domínio do marketing e vendas de muitos empresários era, abrir a porta, publicar cartões-de-visita em jornais, páginas amarelas, directórios telefónicos baseados em papel e mais recentemente nos equivalentes serviços Web.

Este tipo de promoção era feita sem grandes preocupações nos resultados, e raramente era efectuada a análise do custo / benefício das diversas acções de propaganda.

Este tipo de atitude associada a um conjunto de maus hábitos de gestão levou-me a criar uma lista de maus hábitos e erros no marketing das PME:

• Não tem plano de marketing;
• As actividades de marketing e vendas são fortuitas;
• São realizadas acções pro impulso e por sugestão de outros;
• O plano de marketing não está escrito, nem programado;
• Não tem definido o tipo de clientes que necessita de comunicar
• Tem pouca informação sobre os clientes que necessita;
• Quer fazer tudo muito depressa, cometendo erros;
• Não analisa o custo e o benefício das acções;
• É facilmente influenciado por alguém que lhe vende sonhos;
• As mensagens que lança para o mercado são confusas;
• Não pensa no marketing como um processo de continuidade de negócio;
• Esquece os clientes actuais;
• Não tem política de fidelização de clientes;
• Não está preparado para dar continuidade Às mensagens que passa;
• Pensa que fazer marketing é muito complicado;
• Pensa que fazer marketing é muito caro;
• Só utiliza uma ou poucas ferramentas de marketing;
• Investe todo o seu orçamento em uma ou duas companhas;
• Não é claro nas mensagens que lança para o mercado;
• É incapaz de mostrar a sua preposição única de venda;
• Não utiliza a base de dados de clientes que possui;
• Não criou base de dados de clientes;
• Sonha, e Sonha mas não faz nada para tornar o sonho realidade;
• Não tem marca nem identidade;
• …, e muitos mais.

É demasiado evidente que é necessário ir à luta, mas esta luta deverá ser preparada da mesma forma que um General prepara uma batalha.

Por isso olhe para o que já fez com o marketing e vendas na sua empresa, faça uma análise dos resultados, depois olhe para as armas que tem (produtos e serviços e sua preposição única de venda), olhe para o território (mercado, clientes, gostos, hábitos, necessidades, …), e prepare as estratégias, treine a si próprio e a sua equipa e depois de um plano estruturado onde tenha uma projecção dos custos benefícios vá à luta, pois tem todas as condições de vencer a batalha.

Depois desta primeira vitória trabalhe novamente para as outras batalhas, pois no estado actual do Mundo só sobrevivem aqueles que têm a audácia de mudar!

Sr. Empresário: trabalhe estes conselhos, se tiver necessidade de falar e esclarecer algum conceito inscreva-se numa sessão de coaching, numa das próximas quintas-feiras. Terei muito gosto em esclarecê-lo e ajudá-lo!

Armando Fernandes

Business Coach / Consultor de Negócios

934515241

De empresário reactivo a empreendedor pró-activo

Nas minhas actividades de Consultor e Business Coach, tenho trabalhado com muitos empresários e resolvi partilhar algumas ideias e aprendizagens que transmiti e outras que recebi. O facto é que retirámos destas actividades mais-valias, como pessoas, como profissionais, assim como melhorias, em alguns casos significativas no desenvolvimento dos negócios.

A primeira acção que tomo é de natureza paradigmática. Tento ajudá-los a perceber o que ser empreendedor, pois tenho verificado que a maioria dos empresários tem um negócio adiado, e tem um “auto-emprego” pois trabalham no negócio em vez de trabalharem para ele.

O primeiro trabalho tem a ver com a consistência do próprio negócio e de que forma iremos conjuntamente criar mais negócios.

Muitos destes empresários tem empresas há vários anos, criaram as empresas numa economia em crescimento, menos concorrencial que a actual e onde as acções de marketing e vendas eram reactivas.

Hoje o cenário económico é diferente, a economia está em recessão, há mais concorrência e há uma intensificação das políticas de marketing e vendas. A maioria dos empresários já percebeu que tem de ir à procura de clientes.

Há muitos empresários que já desistiram, mas outros estão disponíveis para ir à luta.

O facto de estarmos em recessão só significa que há retracção na actividade económica, porque os negócios continuam a existir. Há é muito mais selectividade e as decisões de compra são mais racionais, pois o dinheiro é mais escasso.

Por isso entendo que melhorar as competências empreendedoras do empresário é o principal passo para a sobrevivência de um negócio. Por isso entendo que o caminho é transformar um empresário reactivo ao mercado, num empresário pró-activo para o mercado.

Começo sempre com estas perguntas:

1-  Qual foi a última vez que fez uma pausa para pensar no seu negócio?

2-  O que é que você quer do seu negócio e da sua vida?

Solicito então de seguida que pense efectivamente sobre o seu negócio, sobre a sua motivação, sobre o que tem de fazer, que desafios vai ter de enfrentar.

Depois entrego uma folha de papel A3 e um marcador e solicito que escreva a data e o local.

Depois dou-lhe 30 minutos para escrever:

1. Onde quer estar daqui a 12 meses?
2. Daqui a 3 anos quer ser e ter ….
3. E daqui a 5 anos …

Esta será a primeira sessão para a criação do novo paradigma.

O conteúdo da segunda sessão será objecto de novo post a colocar brevemente.

Sr. Empresário: trabalhe estes conselhos, se tiver necessidade de falar e esclarecer algum conceito inscreva-se numa sessão de coaching, numa das próximas quintas-feiras. Terei muito gosto em esclarecê-lo e ajudá-lo!

11,5 passos para retirar melhores resultados de uma reunião

1. Analise dos custos dos atrasos (ex: analisar o custo de uma reunião onde participam 6 pessoas e que começa 20 minutos depois);
2. Apresentação aos colaboradores dos custos dos atrasos;
3. Organizar-se para ser pontual, criando o “efeito do dirigente pontual”;
4. Organizar a sua agenda e a agenda da empresa – registando todos os compromissos;
5. Organizar a sua agenda em períodos de 30 minutos;
6. Prever contratempos e ser menos optimista na gestão dos horários;
7. Identificar as prioridades quando tem de assumir compromissos;
8. Organizar as reuniões e encontros para serem mais rápidos e produtivos, podendo assim ter mais tempo disponível;
9. Arranjar mais tempo delegando, optimizando e sistematizando tarefas;
10. Antecipar e informar os seus interlocutores quando prevê que não consegue chegar a horas e ou cumprir um prazo. Efectue a remarcação do compromisso.
11. Assumir as suas decisões;
11,5. Entrar em acção.

Armando Fernandes