Todos temos dificuldade em aceitar críticas, apesar de afirmarmos muitas vezes que estamos dispostos a ouvi-las com o objectivo de nos corrigirmos.
De facto todos gostamos é de elogios. São o alimento do nosso Ego e com eles dificilmente conseguimos melhorar o que quer que seja.
No entanto é com os erros e a críticas que nós conseguimos crescer e melhorar.
Na nossa vida pessoal e profissional devemos promover processos de analise critica ao nosso desempenho, pois assim podemos promover mudanças para melhorar o nosso desempenho.
As empresas perceberam que o cliente é a razão da sua existência e sobrevivência e por isso criaram os Serviços de Atendimento ao Cliente. No entanto a maioria não está preparada para receber criticas e reclamações.
Por isso é importante que os dirigentes das empresas entendam que o processo de reclamações os ajudará a melhorar os serviços prestados e fidelizar clientes.
As reclamações têm uma grande importância nas relações entre os clientes e empresa, porque só através delas é que se consegue perceber o que há que melhorar.
É através das reclamações que a empresa fica consciente dos erros, e assim pode promover a sua correcção rápida com eficácia.
Por outro lado o cliente quando reclama está a fornecer informação valiosa, dando a chance de melhorar os serviços prestados.
Se esta chance não for desperdiçada, temos de certeza um cliente mais satisfeito e fidelizado. Por outro lado com a lição recebida temos todas as condições para impedir a concretização desse erro.
A realidade é muito dura pois a maioria dos clientes insatisfeitos não reclama, permanecem calados, e procuram outros fornecedores.
Portanto, as reclamações dos clientes devem ser encaradas com naturalidade e sempre bem recebidas, além de investigadas a fundo.
Armando Fernandes
Business Coach
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