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sexta-feira, maio 26, 2017

OS VAMPIROS E A PRODUTIVIDADE DO TRABALHO


Esta semana está a ser intensa.

Planeei muitas actividades e consegui executar mais de 70% do que me propus executar!

No entanto houve algumas  actividades que não concluiu e que não atingi os objectivos, que tinha traçado por causa de falhas de Agentes de Estado, Bancos, Empresas Reguladoras e Donos de Empresas, que assumiram comigo compromissos!

Falhar com compromissos é uma das principais causas da falta de produtividade nas empresas, empresários e trabalhares.

Dou alguns exemplos:

  • Bancos e empregados bancários que não cumprem compromissos;
  • "Empresários" que marcam e desmarcam sessões de trabalho;
  • Atrasos na apresentação de propostas;
  • Promessas de cumprimento de prazos de execução de trabalho e pagamentos ultrapassadas;
  • Chegar tarde a reuniões de trabalho;
  • Desmarcar compromissos em cima da hora;
  • Não ter processos claros, eficientes e eficazes para tratamento de assuntos administrativos e financeiros;
  • Burocracia desnecessária na Administração Publica;
  • Indefinição de Competências de Orgãos da Administração Pública e falta de conhecimento na tramitação e responsabilidade dos processos por parte dos Agentes;
  • Falta de um "Smplex" nos Bancos, Seguradoras, Entidades Reguladoras, EDP, Serviços Públicos exercidos por entidades privadas, tasi como CTT e Empresas de Telecomunicações; 
  • ... 

Os Agentes destas Entidades não facilitam a vida a ninguém são autênticos Vampiros, porque:

  • Fazem-nos perder tempo em tarefas redundantes e desnecessárias, ilógicas e desnecessárias;
  • Fazem-nos perder a paciência, uma vez que tem comportamento cobarde!
  • Chupam-nos o dinheiro que é sangue que alimentam a actividade económica;
  • Desviam-nos do essencial quando ligam o "Complicómetro";
Haverá algum repelente para estes Vampiros?

Há um repelente não  químico a custo ZERO!  Somos nós e a nossa atitude!

Para a próxima semana assumi o compromisso perante mim próprio de executar 85% do que tenho programado! 



Armando Fernandes

Business Coach

quarta-feira, maio 18, 2016

A armadilha do empreendedorismo


Nº 2    de 18 de maio de 2016

A armadilha do empreendedorismo


De um inquérito efectuado pelo Eurostat em 15 países da União Europeia a empresários que criaram empresas no ano de 2002 e que ainda existiam em 2005, foram retiradas as seguintes conclusões sobre os motivos que levaram à criação das empresas:

 1. Ser o seu próprio patrão

 2. Ganhar mais dinheiro

 3. Procura de novos desafios

 4. Sair do desemprego

 5. Combinar o trabalho e a vida privada

 6. Satisfação no Trabalho

 7. Viver de uma fobia

 8. Ideia de novos serviços/produtos

 9. Possibilidade de ter a sua própria profissão

 10. Idade dos Filhos

 11. Tradição familiar


Com estes motivos é normal qualquer pessoa ter um ataque de empreendedorismo., e por isso tenta criar o seu próprio negócio. A partir desse dia a sua vida não vai ser a mesma.

Os espinhos do negócio


Segundo os dados do Eurostat, 78,3% das empresas europeias nascidas em 2001 desapareceram e das empresas criadas em 1998 passados 5 anos só sobreviveram 47,5%

 Em Portugal só sobreviveram 71,6% das empresas criadas em 1998 após dois anos de vida.

 Nos Estados Unidos todos os anos são criadas mais 1.000.000 de novas pequenas empresas, 40% não sobrevivem um ano, 80% não sobrevivem 5 anos, e destes outros 80% não sobrevivem mais de 5 anos. Isto quer dizer que só 1,6% das empresas sobrevivem mais de 10 anos.

Porque será que tanta gente quer realizar negócios e só uma pequena parte tem sucesso?

Será um mistério porque tanta gente investe o seu tempo, as suas energias, o seu capital, a sua vida para investir num negócio para falhar, ou então para ir sobrevivendo?

Onde é que está o segredo?

O segredo para o sucesso está no processo que desenvolveu o seu negócio, está na sistematização que transforma um pequeno negócio numa organização com um potencial de desenvolvimento de resultados.

Quando alguém toma a iniciativa de ser empresário assume o papel de 3 personagens:

1ª Empreendedor,

2ª  Gestor;

3ª  Técnico.


O problema é de facto saber qual a personagem que domina.

O negócio inicia-se e as diversas facetas normalmente são conflituosas.

Na primeira fase o empresário aplica 30% do seu tempo como empreendedor, 30% como gestor e 40% como técnico.

Passado alguns anos o empresário perde o espírito empreendedor e passa a ser simplesmente 25% gestor e 75% técnico, começa então a caminhar para o abismo e alimentar as estatísticas de empresas a encerrar.

Para ter sucesso e expandir o negócio o empresário tem de dar preponderância à sua personalidade como empreendedor, e procurar novos clientes, novos negócios, novos mercados e melhorar a sua produtividade.

A maioria dos empresários tem dificuldade em conseguir assumir novamente a personalidade de empreendedor, pois tem que sair da sua zona de conforto. Por isso o apoio e treino prestado por um profissional especializado em ajudá-lo poderá ser a forma mais rápida e eficaz para conseguir obter mais e melhores resultados

Sr. Empresário: trabalhe estes conselhos, se tiver necessidade de falar e esclarecer algum conceito inscreva-se numa sessão de coaching, numa das próximas quintas-feiras. Terei muito gosto em esclarecê-lo e ajudá-lo!

Armando Fernandes
Business Coach / Consultor de Negócios


sexta-feira, fevereiro 19, 2016

Perceber como se comportam os clientes!

Confidenciava-me um amigo empreendedor:
-  “ … gostaria de compreender as necessidades dos consumidores dos seus produtos!”
Respondi-lhe da seguinte maneira:
- Um bom empreendedor tem o dever constatar e de tentar compreender as necessidades do consumidor, avaliar as tendências de consumo e antecipar-se em relação à concorrência nas apresentação do s produtos e serviços que satisfaçam essas necessidades.
Acrescentei que, por vezes o empreendedor tem de arriscar mais e tomar a iniciativa de criar essas mesmas necessidades ao consumidor.
         Baseado em experiências que fiz junto de clientes sugeri-lhe um dos métodos que tenho utilizado:
Coloca-te  no “papel” do consumidor e tenta realizar o processo de compra como ele o faz.  Deves representar o  “papel” de consumidor junto de alguns dos teus  concorrentes, para conhecer-mos as suas praticas e deverás acompanhar alguns clientes teus  nos processos de venda realizados pela tua  empresa.
Consegues assim perceber atitudes do Consumidor e recolher informações e aprendizagens que te iro ajudar a preparar e melhorar a Tua oferta.   

        Aconselho quase sempre os meus clientes a tomarem este tipo de atitude, sugiro também que acompanhem todo processo de compra para terem oportunidade de utilizar os 5 sentidos, porque se efetuarem a  simples observação e/ou audição só usam dois!


Armando Fernandes - Business Coach

segunda-feira, junho 01, 2015

Sucesso em vendas 003 - Atitude

ATITUDE
A atitude é fundamental em qualquer atividade, pois é em função da atitude correta que recolhemos mais e melhores benefícios
Existem algumas atitudes que trazem recompensas efetivas, assim um vendedor deverá:
  1. Sentir orgulho da sua profissão - Ser vendedor é construir uma carreira e prestar um serviço;
  2. Assumir a responsabilidade de construir o sue sucesso – deverá construir as sua metas, definir os obstáculos a ultrapassar, e construir o seu sucesso;
  3. Reproduzir os sucessos – Ao longo da vida um vendedor vai obtendo sucesso. Deve estudá-los, compreendê-los e reproduzir a preparação e as atitudes que levaram a esse sucesso;
  4. Visualizar o sucesso – deve tentar ver-se a si mesmo com os resultados desse sucesso;
  5. Manter-se ativo – Um vendedor deverá estar sempre em atividade. Ser produtivo proporciona vantagens psicológicas significativas;
  6. Utilizar o seu produto ou serviços – Será mais simples personalizar os benefícios e mostrar sua paixão;
  7. Sair da sua zona de conforto
  8. Se for rejeitado não pense que é uma rejeição pessoal – deve acreditar em si e na sua empresa.
  9. Demonstrar gratidão
  10. Ser paciente – O processo das vendas Às vezes é muito lento
  11. Fazer o seu melhor – Nem todos podem ser como o Cristiano Ronaldo! Se fizer o seu melhor pode jogar na liga dos campeões!

Armando Fernandes
Business Coach




sexta-feira, maio 29, 2015

Sucesso em vendas 002 - Carácter do vendedor

Como escrevi ninguém nasce vendedor!  ("Já se nasce vendedor?")

Por acreditar, e prestar formação e treino em vendas, usando metodologias orientadas para os resultados e  para melhoria das competências das pessoas que querem ser vendedores entendo que um bom vendedor não é inato!

No entanto o sucesso em vendas dependem de muitas variáveis das quais destaco de forma agrupadas as seguintes 4:
  • Qualidades pessoais
  • Competências no processo de venda
  • Atitude perante a Vida
  • Dos produtos e serviços
No que diz respeito às qualidades pessoais destaco o Carácter do vendedor!

O Carácter de um vendedor assenta em pelos menos 3 qualidades:
  1. Honestidade e ética
  2. Integridade
  3. Afirmar-se perante a concorrência
Honestidade e ética - Ser honesto é bom para o cliente e para a empresa que venda, mas acima de tudo pata o vendedor. A ambição desmedida e desonesta acaba com a uma relação a médio e longo prazo

Integridade - Ser integro é ser verdadeiro consigo próprio, fiel aos seus valores e crenças. A integridade de um vendedor está em várias crenças, si próprio, sua organização e produto ou serviço que vende!  Por isso quando comunica com os seus clientes consegue transmitir segurança!

Afirmar-se perante a concorrência - Em princípio vivemos em regimes onde há concorrência, por isso temos de dar o nosso melhor para sermos compensados do nosso investimento e esforço. A concorrência deve ser usada para nos impressionarmos e impressionar os outros! É pelo desafio dado pela concorrência que conseguimos melhorar os serviços e produtos que fornecemos e tentamos atingir a melhor marca pessoal

Armando Fernandes
Business Coach

Próximo artigo "~Sucesso em vendas 003  - Atitude do vendedor"


terça-feira, maio 26, 2015

Como o Planeamento nos pode ajudar a poupar tempo

Escrevia Brain Tracy, no seu livro “As 100 leis inquebráveis do sucesso”, que em “cada minuto gasto com planeamento se poupa dez minutos de execução”.
Confirmo que é verdade por experiência própria, e por isso tenho passado esta mensagem quando trabalho com os meus clientes em serviços de Business Coaching, e nas formações em Liderança, Gestão do Tempo, Planeamento e Vendas.
O facto é que planear é preparar de forma estruturada aquilo que vamos executar. Por isso quando falo de planeamento tento em primeiro lugar pensar nos resultados que quero obter, depois analiso os meios e recursos disponíveis, calculo o tempo necessário e de seguida defino a data e hora que quero que o trabalho ou tarefa seja realizada.
É evidente que a situação não é assim tão fácil, pois na maioria das vezes temos de trabalhar com outras pessoas e por vezes não temos à nossa disposição imediata dos meios.
Por isso quando os trabalhos, as tarefas e as actividades têm maior complexidade e que o planeamento tem um papel mais importante.
Como todos sabemos uma acção complexa é constituída por muitas acções simples, que por si também deverão ser objecto de planeamento. Depois devemos damente calendarizar, porque assim será mais fácil termos a visão de qunado podem estar concluidas. Podendo assim assumir compromissos com os parceiros e clientes. Melhorando a nossa credibilidade!
Por isso entendo que o planeamento individual é a melhor forma de nos prepararmos para termos mais produtividade e sermos melhores profissionais, comulativamente podemos  obter  ganhos na nossa vida pessoal – menos stress, maior realização e mais tempo disponível para vivermos.
Assim pegando na frase do Brain Tracy, sugiro que façamos as contas que ele sugere:
  • Se eu dedicar 10 a 12 minutos do dia anterior a planear as actividades para o dia seguinte, e em cada minuto de planeamento poupo 10 minutos, quer dizer que poupo cerca de 100 a 120 minutos no dia seguinte.
  • Se o meu dia de trabalho é de 8 horas, consigo poupar cerca de duas horas de num dia de trabalho. Terei mais tempo disponivel fazer outras tarefas para obter melhores resultados.
  • Contabilizando – os resultados de um bom planeamento permitem a poupança de 1 dia por semana e 48 dias por ano (considerando que o tento de trabalho anual é de 48 semanas).
Por isso se queremos melhorar a nossa eficácia devemos começar a planear e a organizarmo-nos. Sobre como nos devemos organizar e planear falarei em próximos artigos.

Armando Fernandes
Business Coach / Consultor de Negócios

quarta-feira, abril 29, 2015

Atendimento e reclamações!

Quando compro um produto ou serviço, tenho como objectivo suprir uma necessidade ou satisfazer algum capricho, por vezes, ainda que poucas compro uma chatice!
Constacto que a maioria das pessoas não reclamam e quando reclamam por telefone como eu, para o “número de atendimento ao consumidor” somos confrontados com sistemas automáticos de atendimento que nos fazem imensas perguntas inuteis e nós queremos é falar com alguém para apresentar as nossas razões.
Estudos sobre a insatisfação do cliente mostram que cerca de 25% dos clientes ficam insatisfeitos pelas suas compras e que menos de 5% se quiexam. Os utros 95% sentem que não vale a pena o esforço de reclamar, ou então não sabem como reclamar.
Também são indicados nesses estudos que 50% dos que reclamam obtéem uma resolução satisfatória do problema.
Parece-me no entanto que os responsáveis e proprietários de muitas empresas, e algumas muito grandes, não se preocupam com os clientes e suas opiniões.
Pois entendem que uma reclamação é uma enorme chatice e perda de tempo!
Parece-me também que uma reclamação é exactamente o contrário! É a real oportunidade para donos das empresas mostrarem como se preocupam com os seus clientes, pois irão trabalhar as emoções dos clientes, podendo fácilmente converter o conflito num processo de fidelização.
Porque 95% dos clientes insatisfeitos, que não reclamam, tomam a atitude de não comprar, e de 50 a 70% dos que reclamam voltam a comprar desde que a situação seja resolvida.
Outro dado interressante é que um clientes satisfeito partilha em média a sua experiência com 3 pessoas enquanto um cliente insatisfeito indica a sua insatifiação a 11 pessoas
Caro empresário pense sériamente na forma em que trata as reclamações dos seus clientes!


Sr. Empresário: trabalhe estes conselhos, se tiver necessidade de falar e esclarecer algum conceito inscreva-se numa sessão de coaching, numa das próximas quintas-feiras. Terei muito gosto em esclarecê-lo e ajudá-lo!

Armando Fernandes
Business Coach / Consultor de Negócios

terça-feira, abril 28, 2015

Como transformar uma reclamação de um cliente num processo de fidelização

Todos temos dificuldade em aceitar críticas, apesar de afirmarmos muitas vezes que estamos dispostos a ouvi-las com o objectivo de nos corrigirmos.

De facto todos gostamos é de elogios. São o alimento do nosso Ego e com eles dificilmente conseguimos melhorar o que quer que seja.

No entanto é com os erros e a críticas que nós conseguimos crescer e melhorar.

Na nossa vida pessoal e profissional devemos promover processos de analise critica ao nosso desempenho, pois assim podemos promover mudanças para melhorar o nosso desempenho.

As empresas perceberam que o cliente é a razão da sua existência e sobrevivência e por isso criaram os Serviços de Atendimento ao Cliente.  No entanto a maioria não está preparada para receber criticas e reclamações.

Por isso é importante que os dirigentes das empresas entendam que o processo de reclamações os ajudará a melhorar os serviços prestados e fidelizar clientes.

As reclamações têm uma grande importância nas relações entre os clientes e empresa, porque só através delas é que se consegue perceber o que há que melhorar.

É através das reclamações que a empresa fica consciente dos erros, e assim pode promover a sua correcção rápida com eficácia.

Por outro lado o cliente quando reclama está a fornecer informação valiosa, dando a chance de melhorar os serviços prestados.

Se esta chance não for desperdiçada, temos de certeza um cliente mais satisfeito e fidelizado. Por outro lado com a lição recebida temos todas as condições para impedir a concretização desse erro.

A realidade é muito dura pois a maioria dos clientes insatisfeitos não reclama, permanecem calados, e procuram outros fornecedores.

Portanto, as reclamações dos clientes devem ser encaradas com naturalidade e sempre bem recebidas, além de investigadas a fundo.


Armando Fernandes
Business Coach

terça-feira, abril 14, 2015

10,5 regras para a gestão duma PME

1. Ter uma orientação estratégica … Visão e Missão;
2. Controlar Financeiramente a empresa;
3. Gerir o tempo;
4. Controlar o processo de entrega e distribuição. Ser consistente;
5. Construir relacionamentos muito fortes, com clientes e fornecedores;
6. Criar uma equipa leal;
7. Vender com margens que permitam o equilibrio do negócio;
8. Produzir e/ou vender produtos e serviços que os clientes necessitem;
9. Promover uma politica de crescimento sustentável 
10. Ter excelência no que faz. Produzir e oferecer qualidade
10,5 Obter lucros.
Como dizia Samual Gompers, em 1908, “o pior crime para os trabalhadores é o empresário falhar na obtenção de lucro”.

Armando Fernandes
Business Coach

terça-feira, março 24, 2015

Check list de um bom vendedor - Desafio


Depois de ministrar uma workshop "Como criar e dirigir uma Equipa de Vendas" decidi criar um check list de um vendedor. Consegui criar 29 situações que coloquei na lista.
Esta check list está aberta a mais contributos dos leitores deste blog. Por isso está feito o desafio.
.

PARA O CONTATO INICIAL COM O CLIENTE / ORGANIZAÇÃO E PREPARAÇÃO DA PRIMEIRA ABORDAGEM
1.                  Antes do contato direto com o cliente, investiga pelo menos algo sobre a empresa, a pessoa e a atividade?

2.                  Observas o escritório, instalações ou fabrica, decoração, diplomas, para encontrar algo coisas que tenhas em comum, para servir de quebra-gelo?

3.                  Tenta conhecer algo sobre os interesses pessoais, passatempos ou família do cliente?

4.                  Prepara-te para escutar em 80% do tempo e falar só 20%?

5.                  Prepara uma abordagem simples e adequada dos negócios?

6.                  Faz perguntas sobre as metas, desafios, e a forma de estar do teu cliente e da sua empresa?


ANTES DA NEGOCIAÇÃO - Perguntas

7.                  Se existe alguém além dele que possa estar incluído no processo de tomada de decisão?

8.                  Que requisito deverá ter um fornecedor para seja possível efetuar um fornecimento?

9.                  Se puderes mudar qualquer cosa sobre o produto ou serviço do seu atual fornecedor o que mudaria?

CONVERSA COM O CLIENTES

10.               Efetuas-te muitas perguntas abertas para perceber melhor o que o cliente realmente deseja?

11.               Primeiro devemos fazer perguntas gerais, para de seguida fazer outras mais específicas que nos ajudem a descobrir as necessidades dele?

12.               Tentar perceber quem, onde, para quê quando como haverá necessidade do cliente ter qualquer necessidade?

13.               Prepara algumas perguntas simples para efetuar ao cliente.
Ex: “Fale-me sobre … “, “Descreva-me …”, “Explique-me …”
14.               Perceber quais as principais motivações de compra do Cliente?

LIDAR COM OBJEÇÕES

15.               Escutar as objeções com muita atenção.

16.               Organizar as respostas e transformá-las perguntas positivas. Devem ser efetuadas pausadamente de para que o cliente as compreenda.

17.               Tenta perceber se é de fato uma objeção ou é um pretexto. Tenta saber as razões específicas das objeções pois na sua maioria são pretextos!

18.               Tenta reformular a razão da compra mantendo atitudes positivas.

19.               Se perceberes a objeção deves preparar e responder de forma detalhada à objeção.

APRESENTAÇÃO – DEMONSTRAÇÃO

20.               Fundamenta nas apresentações as ventagens do teu produto ou serviço para o cliente?

21.               Enfatiza os benefícios! Muito mais que as características! Relaciona os benefícios com as necessidades do cliente?

22.               Certifica-te que o cliente compreendeu os benefícios que apresentas-te!

FECHO DA VENDA

23.               Conseguiste que o cliente percebe-se os benefícios das soluções que apresentas-te, e que os mesmos foram bem identificados?
24.               Assume que a venda está feita e pede-lhe que faça a encomenda.
25.               Provocaste o fecho da venda com as seguintes perguntas:
a.       Como e a quem devo entregar o produto?
b.      Vamos iniciar o serviço no dia ….
c.       Devo passar a fatura em nome de …

PÓS VENDA e ACOMPANHAMENTO

26.               Agradecer a encomenda e acompanhar o processo de entrega

27.               Se fizeste um bom trabalho, tenta obter cartas de referência, ou indicações para novos negócios ou clientes

28.               Tenta deixar uma porta aberta para contatos no futuro. Com a sugestão de visitas ou chamadas periódicas. Nota: nestas visitas ou chamadas tenta arranjar informação relevante que possa dar mais benefícios ao cliente, pois assim conseguirás mais vendas e fidelização. 

Armando Fernandes
Business Coach

segunda-feira, março 23, 2015

Workshop - 15ª Edição - Como criar e dirigir uma Equipa de Vendas - 9 de abril de 2015


Como criar e dirigir uma equipa de vendas

Como criar e dirigir uma Equipa de Vendas

Destinada a:

Proprietários de empresas
Diretores e Chefes de Venda

quinta-feira 9 de abril de 2015
Das 14h05m às 18h25m

Rua Adriano Correia de Oliveira lote 21
Bairro Vila Morena
2560-619 Torres Vedras

Temas a abordar:

- O Mercado
- As Vendas
- Identificação de Objectivos
- Competências de Liderança e Coaching
- Gestão de Contas
- As grandes contas
- Gestão de rotas
- Funções e disfunções na equipa dec vendas
- Direcção e Coordenação Comercial
- Ferramentas para medição de Resultados
- Recursos Humanos e Direcção Comercial
- Recrutamento e remuneração
- Gestão de Vendedores

Preço
70,00€

PROMOÇÃO
Desconto de 50% na inscrição de segunda pessoa
Para mais Informações:
Armando Fernandes — Business Coach
Tlf: 261100003
Fax: 261100006
Tlm: 934515241
armando.fernandes@personal-business-coach.pt
www.personal-business-coach.pt
blog: itaca-pensamento.blogspot.com
Certificado de Formador nº EDF 469102/2008 DL

quinta-feira, setembro 18, 2014

Stress e mudança nas Empresas

"A mudança é a lei da vida. E aqueles que confiam somente no passado ou no presente estão destinados a perder o futuro."
John F. Kennedy

As pessoas ficam em stress quando crêem que não têm, ou não têm a certeza de ter, as competências necessárias para executar as tarefas que lhes são confiadas.

O stress pode ser causado pela impaciência e ansiedade com que reagimos a acontecimentos anormais e que ultrapassam os nossos hábitos. O medo, a angústia, a tensão e o receio de falhar podem muitas vezes criar situações de stress que podem levar as pessoas a ficarem deprimidas.

No então o stress ou pressão determinadas por situações de mudança, podem ser um bom contributo para melhorar resultados na vida profissional e pessoal, e contribuir assim para uma melhoria da qualidade de vida.

Todas as pessoas têm um limiar de stress e por isso todos devemos tentar identificar os factores que criam esse stress.

As organizações e as empresas devem ter uma especial atenção aos factores de criação de stress pois assim conseguirão implementar com melhores resultados as suas estratégias de crescimento e sobrevivência num mundo que está bastante “stressado”.

O elevado ritmo de desenvolvimento tecnológico determina grandes transformações na sociedade para as quais não estamos preparados e que por si só também são factor de stress.

O ciclo normal de aprendizagem que está institucionalizado nas escolas e tem funcionado nas últimas gerações, está profundamente desadequado da actual sociedade e por isso actualmente temos de estar preparados para o estudo e formação ao longo de toda a vida. Há pois que criar um stress positivo que nos ajude a preparar estas transformações.

As empresas que conseguem sobreviver são as que estão abertas às transformações e que se adaptam às novas formas de negócio. Têm de se antecipar às necessidades do mercado e transformar as suas organizações piramidais em organizações funcionalmente capazes de criar desafios.

Estes processos de mudança normalmente geram situações traumáticas, quando são acompanhados de despedimentos e de alinhamentos para novas funções. Nestas situações é criado stress que leva à depressão dos trabalhadores, e subsequentemente poderá criar uma empresa “stressada” e deprimida.

Há pois que planear o processo de mudança projectando para toda a equipa objectivos que sejam Específicos, Mesuráveis, Alcançáveis, com Resultados e com um horizonte Temporal. E que estes objectivos respondam não só às ambições do empresário mas também às aspirações de engrandecimento e desenvolvimento pessoal dos trabalhadores, com benefícios para o seu bem-estar e que correspondam às necessidades de segurança e conforto.

Há no entanto dois níveis de percepção e interpretação desta situação. Um primeiro nível pelos gestores de topo e outro constituído pelos restantes trabalhadores.
Tem de se criar um clima de entusiasmo e uma visão positiva do futuro que se pretende construir, instituindo um processo inclusivo para que se consiga uma mobilização total, criando o tal stress positivo.

Quando as pessoas estão mobilizadas para um objectivo, os resultados são de certeza diferentes, normalmente melhores. Não posso afirmar que o processo de mobilização seja por si só a garantia de sucesso, no entanto sem ele haverá de certeza muitas depressões pessoais, podendo haver bons resultados empresariais em cima de um desastre social.

Qualquer ser humano se quer atingir um objectivo deverá primeiro pensar e depois agir, nas empresas a metodologia deverá ser idêntica. Criar a Visão, Definir qual o Caminho e que estas duas variáveis sejam Superiores à resistência à mudança.

Armando Fernandes
Business Coach

quinta-feira, agosto 14, 2014

Próximas Workshops para Empreendedores

workshops-fev-abr-2014
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Seminários e Workshops para

EMPREENDEDORES

e seus colaboradores

Como criar e dirigir uma Equipa de Vendas
terça-feira 16 de setembro de 2014 das 14h05m às 18h25m

Gestão e organização das atividades no Tempo
terça-feira 23 de setembro de 2014 das 14h05m às 18h25m

Como fazer uma prospeção. O funil das Vendas
terça-feira 7 de outubro de 2014 das 14h05m às 18h25m

Gestão de Empresas Familiares
terça-feira 21 de outubro de 2014 das 14h05m às 18h25m

Criação de Modelo de Negócio
terça-feira 4 de novembro de 2014 das 9h05m às 18h25m

Vendas - Conquistar e manter clientes
terça-feira 18 de novembro de 2014 das 14h05m às 18h25m

Como Fazer Reuniões?
terça-feira 2 de dezembro de 2014 das 14h05m às 18h35m

O meu plano para 2015
terça-feira 16 de dezembro de 2014 das 9h05m às 18h35m

 

PROMOÇÃO

 

Traga um amigo ou parceiro de negócios!

Descontos para mais de uma inscrição!

 

Para mais Informações:

Armando Fernandes - Business Coach

Tlf: 261100003;
Fax: 261100006;
Tlm: 934515241
armando.fernandes@personal-business-coach.pt
www.personal-business-coach.pt
http://itaca-pensamento.blogspot.com

LOCALIZAÇÃO

 

Armando Fernandes
Coaching e Consultoria para apoio a Empresários
Em TORRES VEDRAS
Bairro Vila Morena lote 21
2560-619 Torres Vedras

 

quinta-feira, abril 17, 2014

Porque fogem os clientes?

       

      Quando perdemos um cliente estamos a oferecê-lo gratuitamente à nossa concorrência!

     Se tem responsabilidades num negócio aconselho-o a refletir sobre estes dados:
  •     De acordo com estudos internacionais uma empresa comum só terá conhecimento de 4% dos seus clientes insatisfeitos, porque os outros!
  •      Um negócio típico só tem notícias de 4 por cento de seus clientes insatisfeitos!
  •      Os outros 96%  que não estão satisfeitos deixam simplesmente de comprar a si e aparecer. São uma prenda oferecida à concorrência, às vezes para sempre! 
  •      Destes 96% existem 68% que deixam de comprar porque forma tratados de forma indiferenciada ou mesmo ignorados!
  •      Estes antigos clientes quase nunca revelam o seu descontentamento, no entanto estes estudos revelam que sentiram indiferença na forma com que foram atendidos!

     Estas estatísticas são muito perigosas para subsistência dos negócios, pois um cliente insatisfeito, que não consiga expressar as suas reclamações vai transmitir essa insatisfação aos seus amigos, vizinhos e contatos:
  • .     Em temos de médias um cliente insatisfeito falará do tema a cerca de 8 a 10 pessoas!
  •      Um em cada cinco clientes insatisfeitos falarão a cerca de 20 pessoas!
  •      São necessários transmitir 12 fatos positivos para compensar os efeitos de incidente negativo.  
  •      Se conseguir solucionar uma reclamação a favor do cliente, cerca de 70% compra de novo e pode transformar-se num cliente fã!
  •      Se conseguir resolver o problema de forma rápida e eficaz a percentagem de retorno é superior a 95%.

      As  empresas de maior dimensão tem Serviços de Atendimento a Clientes (SAC)..
      
      Há mesmo algumas que tem serviços especializados com espaço físico no próprio estabelecimento.
     
      Encontro muitas vezes esses serviços sem ninguém para atender, ou então pessoas com poucas competências para escutar o Cliente. Encontro também SAC sem processos e procedimentos estruturados.
     
     Considero que há duas componentes fundamentais para um SAC de Qualidade:
1º O aspeto processual do serviço, que consiste nos sistemas implementados para fornecer os produtos e serviços.
2º O aspeto pessoal do serviço, que é a forma como é efetuado o atendimento dos clientes (atitudes, comportamento e expressão verbal e corporal).

     Pela forma em como as empresas estão organizadas quanto a processos e atendimento encontro várias de mensagens transmitidas pelas SAC das empresas.

  •  Por exemplo existem empresas com processos lentos, inconsistentes, desorganizados ou mesmo sem processos, que  acompanham com um sistema de um atendimento Insensível. Impessoal, apático e desfocado do cliente, ou não tem serviços de atendimento dão uma imagem para o cliente “Estamos nas tintas”. 
  • Outro exemplo é de uma empresa com processos altamente sistematizados, assentes na uniformidade, eficácia e pontualidade, mas que descuram a parte humana do atendimento, não demonstram interesse no cliente. O pessoal do SAC tem um comportamento amorfo e  apático, transmitem ao cliente a seguinte mensagem  Você é um número. Estamos aqui para o processar”
  • Há ainda os casos das empresas que tem um serviço para o cliente assente numa simpatia extrema, mas que não têm processos implementados e transmitem a seguinte sensação ao cliente “Fazemos todo o possível mas não sabemos rigorosamente o quê!”
  • Finalmente as empresas que tem processos de qualidade implementados, com resposta rápida e eficiente suportadas por profissionais de atendimento devidamente preparados para criar  empatia e que transmitem ao cliente a ideia que “estão empenhados no apoio e resolução de problemas e que fazem-no bem!”

        É para este tipo de atendimento que todas as empresas devem orientar o atendimento ao cliente! Tenho apoiado alguns clientes na introdução deste paradigma nas suas organizações. Passados 3 a 6 meses os resultados obtidos são mesmo bons pois fidelizaram mais os clientes.

    Considero que existem quatro pontos fundamentais para a criação de um SAC de qualidade:
  1. 1.       Transmissão de Atitude Positiva;
  2. 2.       Identificação das necessidades dos Clientes;
  3. 3.       Satisfação dessas necessidades;
  4. 4.       Criação de cliente fã. “O cliente trás um amigo”.

      Por isso sou apologista que devem ser criados SAC em todas as empresas independentemente da sua dimensão. Porque a criação de processos da atendimento, comunicação e de feedback, associados ao treino dos colaboradores para o atendimento empático dão maior consistência às relações com os Clientes!

Armando Fernandes

Business Coach

domingo, fevereiro 16, 2014

Sobre refeições de negócios – refeição/reunião ou reunião/refeição


Numa das últimas workshops sobre vendas que ministrei um dos formando levantou a questão da postura e atitude a termos quando realizamos refeições de negócios e respectivas vantagens e desvantagens!
Iniciei o debate lançando algumas perguntas e depois fomos desenvolvendo o tema.
         Antes de fazermos uma reunião devemos ter objectivos bem definidos, e perceber se retiramos algum proveito do investimento de tempo e dinheiro na refeição. 
Se queremos levar o cliente para fora do seu ambiente de trabalho e colocá-lo num clima de descontracção e de relaxamento onde consigamos estar numa relação de igual para igual,
Se queremos encontrar pontos comuns para criar maior empatia e compreensão, alinhando aspectos de interesse comum (gastronomia, vinhos, etc.)
Se queremos criar uma relação favorável e influenciadora do processo de decisão.
Realizar um refeição de negócios pode ser rentável mas para obtermos esse resultado temos de organizá-la bem.

Uma refeição de negócios  deverá  ser entendida como um trabalho de produção de influências, deve ser organização com precaução assente numa ou em várias estratégias.
Por isso o treino das nossas capacidades auditivas é fundamental para os resultados finais! Temos de  estar preparados para Ouvir, Ouvir e continuar a Ouvir, fazendo algumas perguntas abertas que direccionem a conversa e os temas para os nossos objectivos. 

          Antes da marcação da refeição/reunião, há que efectuar algum trabalho de casa, devemos  recolher informações sobre os gostos do cliente, pois serão o “sal” para a manutenção de conversas cúmplices, onde possamos criar um clima de simpatia e compreensão mútua.

Temos de controlar a reunião e por isso temos de ser nós a escolher o local. Devemos também confirmar com antecedência da disposição do convidado a frequentar esse local. Temos de ser precisos na marcação da data e hora, e no local temos surpreender pela positiva.

Ainda antes da refeição devemos saber com antecedência se existem problemas profissionais que podem ser apresentados na refeição, para não sermos surpreendidos. Estes problemas devem ser sempre, que tal for possível ser, debatidos antes ou fora da refeição.

Um dos formandos presentes perguntou-me se deveria  um  cliente importante que conhece à pouco tempo para uma refeição. Respondi-lhe que eu em principio não realizaria esse convite sem conhecer um pouco mais do cliente, pois gosto que o convite pareça algo original e subsequente a uma relação profissional que necessita de construir alinhamentos e sintonias, e não como uma forma de pressão ou “lobie”.  

Também discutimos se no decorrer de negociações mais prolongadas deveríamos realizar refeições e depois de algumas sugestões concluímos, que deveríamos preparar a refeição em função de objectivos e da fase da refeição.

Então efectuei uma actividade de grupo com todos os presentes e foi apresentada a seguinte metodologia para o desenvolvimento de uma reunião de negócios.
·        Inicio – Distribuição dos lugares e escolha dos pratos de acordo com as preferências
·        Entradas – nesta fase da refeição seria o memento de levantar os problemas e pontos de interesse
·        Prato principal – neste momento devemos fazer sínteses, propostas,  apresentar as vantagens Sobremesa – falar de algumas observações e objecções a tratar.
·        Café – finalização da refeição e da reunião.

Esta metodologia que desenhamos poderá resultar, no entanto pareceu-me demasiado sistémica, e por isso poderá transformar a refeição num desastre ea reunião num fracasso. A magia da refeição pode e deve ser orientada para dar alento a uma relação profissional
Depois de ter colocado esta objecção tivemos um debate intenso, e alguns dos presentes sugeriram que deveríamos falar dos temas de negócios no fim da refeição.
Alertei então para dois tipos de risco para essa solução:
1º O de  haver já algum álcool e vinhos à mistura, e os resultados serem perfeitamente imprevisíveis!
2º Sendo tarde e havendo outros compromissos, dá-se um adiamento e temos uma reunião sem resultados.

Encaminhei então a sessão com o seguinte desafio – Vamos criar uma estratégia para a nossa próxima Reunião / Refeição substituindo o que fazemos actualmente a Refeição/reunião. E concluímos:
1ª Antes de nos sentarmos tentamos acordar e alinhar o desenvolvimento da reunião e da refeição de negócios, para que possamos usufruir do processo de degustação. É fácil e rápido este alinhamento é pois há necessidade de encomendar a refeição.
2º Inicia-se a abordagem das situações a falar e a negociar, que devem ser interrompidas quando chegam os pratos. Nota: uma boa organização e orientação dos temas a falar poderá  permitir um bom avanço no momento da escolha dos vinhos.

3º Interromper o  tema durante a refeição e deverá ser um momento de socialização profissional  onde devemos colocar algumas perguntas abertas para conhecemos melhor o nosso interlocutor e a sua empresa, induzindo-o a falar de situações positivas e da sua vida pessoal e profissional e tentar perceber os seus desejos para o futuro. (ex: êxitos, desejos, passatempos, informações sobre a empresa, etc.).  Nota: Mostrar muito interesse e ouvir atentamente,  pois todas as pessoas tem necessidade de ser ouvidas.

4º Após a refeição e quando espera pela sobremesa tentar fechar o processo da reunião, deixando para os café uma síntese da reunião e a definição dos próximos passos.

Já passaram 6 meses da realização desta formação e o feedback que recebi dos formandos é que começaram a estar mais atentos à organização das Reuniões/Refeição, tinham deixado de fazer Refeição/Reunião e em alguns casos fizeram só Reunião estavam também a conseguir mais e melhores resultados!

Armando Fernandes
Business Coach  



sábado, fevereiro 15, 2014

Clientes e Vendedores!

Numa Workshop que realizei recentemente debatemos o conceito de Cliente e o seu comportamento. Surgiram algumas ideias que vou partilhar e gostaria de receber comentários!

O CLIENTE:
·         É a pessoa mais importante de qualquer empresa!
·          É a pessoa que não depende de nós, mas nós dependemos dele!
·         É  a pessoa que nos traz suas necessidades para que possamos satisfazê-las!
·         É  alguém que sempre tem razão???? !!!!
·         É  a razão de ser da empresa, porque afinal é através dele que se torna  possível recebermos os salários.

Sobre o comportamento dos clientes também surgiram algumas ideias:

OS CLIENTES:
        Avaliam pelos detalhes:;
        Pensam e compram emocionalmente. ;
·         Querem ter seus desejos e necessidades atendido;. ;
·         Constroem imagens o tempo  todo, sobre tudo e todos;;
·         Generalizam suas percepções. ;
·         Normalmente não esquecem a  maneira como são tratados;
·         Perpetuam percepções. ;
·         Avaliam a satisfação pelo atendimento das expectativas pessoais.

OS CLIENTES VALORIZAM:
        Confiança – Gostam de lidar com pessoas, empresas e situações confiávei;
        Empatia -querem ser: notados, escutados, tratados, compreendidos, reconhecidos , etc.;
        Responsividade – Acessível / disponível ;
        Segurança – Gostam de lidar com profissionais e situações não arriscadas ;
        Tangíveis – Tudo que é percebido  pelos sentidos deve ser agradável e estar de acordo com as suas expectativas ;

SOBRE A MENTALIDADE DO CLIENTE ACTUAL, ELE:
        Está bem informado;
        É mais exigente;
        Tem espectativas cada vez maiores sobre a qualidade;
        Tem enorme sensibilidade ao Preço ;
        Consulta vários fornecedores ;
        Tem percepção da utilidade;
        Tem Menor Lealdade;
        Quer ser tratado como único e exclusivo;
        É mais seletivo;
        Está mais preocupado com a qualidade.


Por tudo isto é necessário preparar e melhorar as competências dos vendedores!