Porque fogem os clientes?

       

      Quando perdemos um cliente estamos a oferecê-lo gratuitamente à nossa concorrência!

     Se tem responsabilidades num negócio aconselho-o a refletir sobre estes dados:

•     De acordo com estudos internacionais uma empresa comum só terá conhecimento de 4% dos seus clientes insatisfeitos, porque os outros!
•      Um negócio típico só tem notícias de 4 por cento de seus clientes insatisfeitos!
•      Os outros 96%  que não estão satisfeitos deixam simplesmente de comprar a si e aparecer. São uma prenda oferecida à concorrência, às vezes para sempre! 
•      Destes 96% existem 68% que deixam de comprar porque forma tratados de forma indiferenciada ou mesmo ignorados!
•      Estes antigos clientes quase nunca revelam o seu descontentamento, no entanto estes estudos revelam que sentiram indiferença na forma com que foram atendidos!

     Estas estatísticas são muito perigosas para subsistência dos negócios, pois um cliente insatisfeito, que não consiga expressar as suas reclamações vai transmitir essa insatisfação aos seus amigos, vizinhos e contatos:

• .     Em temos de médias um cliente insatisfeito falará do tema a cerca de 8 a 10 pessoas!
•      Um em cada cinco clientes insatisfeitos falarão a cerca de 20 pessoas!
•      São necessários transmitir 12 fatos positivos para compensar os efeitos de incidente negativo.  
•      Se conseguir solucionar uma reclamação a favor do cliente, cerca de 70% compra de novo e pode transformar-se num cliente fã!
•      Se conseguir resolver o problema de forma rápida e eficaz a percentagem de retorno é superior a 95%.

      As  empresas de maior dimensão tem Serviços de Atendimento a Clientes (SAC)..

      

      Há mesmo algumas que tem serviços especializados com espaço físico no próprio estabelecimento.

     

      Encontro muitas vezes esses serviços sem ninguém para atender, ou então pessoas com poucas competências para escutar o Cliente. Encontro também SAC sem processos e procedimentos estruturados.

     

     Considero que há duas componentes fundamentais para um SAC de Qualidade:

1º O aspeto processual do serviço, que consiste nos sistemas implementados para fornecer os produtos e serviços.

2º O aspeto pessoal do serviço, que é a forma como é efetuado o atendimento dos clientes (atitudes, comportamento e expressão verbal e corporal).

     Pela forma em como as empresas estão organizadas quanto a processos e atendimento encontro várias de mensagens transmitidas pelas SAC das empresas.

•  Por exemplo existem empresas com processos lentos, inconsistentes, desorganizados ou mesmo sem processos, que  acompanham com um sistema de um atendimento Insensível. Impessoal, apático e desfocado do cliente, ou não tem serviços de atendimento dão uma imagem para o cliente “Estamos nas tintas”. 

• Outro exemplo é de uma empresa com processos altamente sistematizados, assentes na uniformidade, eficácia e pontualidade, mas que descuram a parte humana do atendimento, não demonstram interesse no cliente. O pessoal do SAC tem um comportamento amorfo e  apático, transmitem ao cliente a seguinte mensagem  “Você é um número. Estamos aqui para o processar”

• Há ainda os casos das empresas que tem um serviço para o cliente assente numa simpatia extrema, mas que não têm processos implementados e transmitem a seguinte sensação ao cliente “Fazemos todo o possível mas não sabemos rigorosamente o quê!”

• Finalmente as empresas que tem processos de qualidade implementados, com resposta rápida e eficiente suportadas por profissionais de atendimento devidamente preparados para criar  empatia e que transmitem ao cliente a ideia que “estão empenhados no apoio e resolução de problemas e que fazem-no bem!”

        É para este tipo de atendimento que todas as empresas devem orientar o atendimento ao cliente! Tenho apoiado alguns clientes na introdução deste paradigma nas suas organizações. Passados 3 a 6 meses os resultados obtidos são mesmo bons pois fidelizaram mais os clientes.

    Considero que existem quatro pontos fundamentais para a criação de um SAC de qualidade:

1. 1.       Transmissão de Atitude Positiva;
2. 2.       Identificação das necessidades dos Clientes;
3. 3.       Satisfação dessas necessidades;
4. 4.       Criação de cliente fã. “O cliente trás um amigo”.

      Por isso sou apologista que devem ser criados SAC em todas as empresas independentemente da sua dimensão. Porque a criação de processos da atendimento, comunicação e de feedback, associados ao treino dos colaboradores para o atendimento empático dão maior consistência às relações com os Clientes!

Armando Fernandes

Business Coach