Gestão de Carteira de Clientes - Principio de Pareto

Em sessões de coaching com um cliente apresentei-lhe  o principio  80-20, criado por Joseph Juran e que deu o nome de lei de Pareto em homenagem a  Vilfredo Pareto economista italiano, que  afirma que para muitos fenómenos, 80% das consequências advêm de 20% das causas.

Esta apresentação foi utilizada para análise de uma carteira de clientes e onde se concluiu que 20% dos clientes representavam 80% dos rendimentos da empresa.

Também se concluiu que estavam concentrados nestes 20% de clientes 80% dos problemas do negócios, pois estão concentrados nestes clientes aqueles que são mais exigentes, também é neles que devemos concentrar muito do esforço.

Decidimos efetuar uma recolha de informação estatística da faturação e obtivemos os seguintes dados:

Verificamos que estávamos perante um caso tipo de aplicação da regra de Pareto, sugeri  então a realização da análise A, B, C ou D(*) , por tipo ou categoria de cliente para o negócio, e concluiu então o meu cliente que os clientes tipo D estavam mortos, ainda que alguns poderiam ser ressuscitados pois tinham sido ignorados constantemente.

Que os clientes do Tipo A deveriam ser tratados com rigor, e que as relações deveriam ser ampliadas pois a perca de um cliente destes representa em média 1,52% das vendas da empresa.

Os clientes do Tipo A e B deveriam ser ajudados nos processos de compra pois havia ainda um potencial que não estava a ser usado. Foi estabelecida um objetivo de aumento de vendas em 20% para os primeiros 6 meses de 2013, sendo estabelecidas estratégias para aumento do número de clientes e para que aumentasse também o volume de negócios. Foram também estabelecida umas politica de descontos em função de prazos de pagamentos.

Estamos a meio de junho e da análise da informação da faturação de Maio verificamos um aumento de 22,62% nas vendas desde o inicio do ano.

Houve um pequeno aumento do número de clientes tipo A e B e a venda média

Para os clientes do tipo A e B foram preparadas estratégias personalizadas que levaram a um aumento da eficácia do processo de distribuição e entrega. O fato é que o valor da venda média teve um aumento em cerca de 8%! 

Armando Fernandes

Business Coach

Check list de um bom vendedor

Depois de ministrar algumas workshop "Como criar e dirigir uma Equipa de Vendas" decidi criar um check list de um vendedor. Consegui caraterizar 28 situações que coloquei na lista.

PARA O CONTATO INICIAL COM O CLIENTE / ORGANIZAÇÃO E PREPARAÇÃO DA PRIMEIRA ABORDAGEM

1.     Preparação: - Antes do contato direto com o cliente, investiga pelo menos algo sobre a empresa, a pessoa e a atividade;

2.     Preparação: - Observa o escritório, instalações ou fabrica, decoração, diplomas, para encontrar algo coisas que tenha em comum, para servir de quebra-gelo;

3.     Preparação: -Tenta conhecer algo sobre os interesses pessoais, passatempos ou família do cliente (interlocutor);

4.     Preparação: - Prepara-se para escutar em 80% do tempo e falar só 20%;

5.     . Preparação: - Organiza-se para fazer uma abordagem simples e adequada dos negócios;

6.     Preparação: - Elabora perguntas sobre as metas, desafios, e a forma de estar do teu cliente e da sua empresa;

ANTES DA NEGOCIAÇÃO - PERGUNTAS

7.     Pergunta: - Se existe alguém além dele que possa estar incluído no processo de tomada de decisão?

8.     Pergunta: - Que requisito deverá ter um fornecedor para seja possível efetuar um fornecimento?

9.     Pergunta: - Se puder mudar qualquer cosa sobre o produto ou serviço do seu atual fornecedor o que mudaria?

CONVERSA COM O CLIENTES

10. Conversa: -  Faz perguntas abertas para perceber melhor o que o cliente realmente deseja?

11. Conversa: - Primeiro devem ser feitas perguntas gerais, para de seguida desencadear outras mais específicas que ajudem a descobrir as necessidades do cliente?

12. Conversa: -  Perceber quem, onde, para quê quando como haverá necessidade do cliente ter qualquer necessidade?

13. Conversa: -  Prepara algumas perguntas simples para efetuar ao cliente.

      Ex: “Fale-me sobre … “, “Descreva-me …”, “Explique-me …”

14. Conversa: -  Percebe quais as principais motivações de compra do Cliente?

LIDAR COM OBJEÇÕES

15. Objeções: -Escutar as objeções com muita atenção.

16. Objeções: - Organizar as respostas e transformá-las perguntas positivas. Devem ser efetuadas pausadamente de para que o cliente as compreenda.

17. Objeções: -  Tenta perceber se é de fato uma objeção ou é um pretexto. Tenta saber as razões específicas das objeções pois na sua maioria são pretextos!

18. Objeções: -Tenta reformular a razão da compra mantendo atitudes positivas.

19.  Objeções: -   Se perceberes a objeção deves preparar e responder de forma detalhada à objeção.

APRESENTAÇÃO – DEMONSTRAÇÃO

20. Apresentação: -  Fundamenta nas apresentações as ventagens do teu produto ou serviço para o cliente?

21. Apresentação: -  Enfatiza os benefícios! Muito mais que as características! Relaciona os benefícios com as necessidades do cliente?

22. Apresentação: -  Certifica-te que o cliente compreendeu os benefícios que apresentas-te!

FECHO DA VENDA

23. Fecho: -    Conseguiste que o cliente percebe-se os benefícios das soluções que apresentas-te, e que os mesmos foram bem identificados?

24. Fecho: -      Assume que a venda está feita e pede-lhe que faça a encomenda.

25.  Fecho: -    Provocaste o fecho da venda com as seguintes perguntas:

a.      Como e a quem devo entregar o produto?

b.     Vamos iniciar o serviço no dia ….

c.      Devo passar a fatura em nome de …

PÓS VENDA e ACOMPANHAMENTO

26.  Acompanhamento:- Agradecer a encomenda e acompanhar o processo de entrega

27.  Acompanhamento:- Se fizeste um bom trabalho, tenta obter cartas de referência, ou indicações para novos negócios ou clientes

28.  Acompanhamento:-  Tenta deixar uma porta aberta para contatos no futuro. Com a sugestão de visitas ou chamadas periódicas. Nota: nestas visitas ou chamadas tenta arranjar informação relevante que possa dar mais benefícios ao cliente, pois assim conseguirás mais vendas e fidelização. 

Armando Fernandes

10,5 Ideias para fazer crescer um negócio

A experiência que tenho no coaching e consultoria de negócios levou-me a presente

Reflexão que tenho todo o gosto em partilhar!

1 – Encontre o seu nicho de mercado.

Uma empresa pequena com recursos limitados, nomeadamente pouco capital e reduzido número de colaboradores devera tentar perceber naquilo que faz de melhor, especializar-se em produzir ou fornecer algo de muito bom e procurar arranjar

os clientes que necessitam dos seus produtos e serviços.

2 – A especialização pode ser uma vantagem comparativa.

As pequenas empresas tem de pensar na melhor forma de competir com os gigantes.

Elas tem algumas vantagens competitivas, pois conseguem ter maior flexibilidade para responder rápida e eficazmente aos pedidos que lhe são feitos, assim como fornecer serviços devidamente personalizados!

3 – Crie produtos e serviços diferentes.

As pequenas empresas podem personalizar os produtos e serviços que executam  realçando esse facto pois podem apresentar soluções a medida das necessidades dos clientes.

Por isso se a PME estudarem a concorrência e conhecerem efetivamente as necessidades dos seus clientes podem oferecer coisas diferentes e personalizadas que encantam os clientes.

4 – Impressione os clientes. Fidelize-os!

Não e normal ter uma segunda oportunidade por isso

a PME deve impressionar desde o primeiro momento, porque normalmente não tem uma segunda oportunidade. Quero com isto dizer que desde o atendimento personalizado (presencial ou ao telefone), devera ser preciso, coerente, e criar empatia. Por isso devera melhorar todas as suas competências na arte do atendimento e envolvimento com os clientes.

5 – Cuide da sua reputação

E de facto imperativo que a sua reputação seja boa, não só como pessoa, mas também da empresa, pois nas PME a empresa confunde-se com os seus proprietários. Por outro lado a qualidade dos produtos e serviços deve ser elevada para que cada cliente seja uma máquina de referenciação da sua empresa.

6 – Procure a melhoria constante.

A falta de cuidado com a qualidade pode levar ao afastamento de clientes, por isso a preocupação de servir bem, com qualidade no tempo útil (considero o tempo útil quando o clientes tem necessidade do produto ou serviço). Junte a esta preocupação a inovação pois assim poderá ir buscar mais clientes e surpreender os atuais. Por outro lado para os produtos e serviços inovados, há menor concorrência e por isso podemos conseguir obter maisvalias significativas.

7 – Escute seus clientes com atenção.

Ouvir os clientes e a melhor forma de perceber o que eles necessitam. Por outro lado e forma de criar a empatia necessária para melhorar as vendas. Os clientes gostam de se sentir importantes e ao serem ouvidos sentem que nos preocupamos com eles. O facto de nos focalizarmos nos clientes ajuda-nos no processo de fidelização, e torna-os numa ferramenta de marketing para a nossa empresa pois recomendam-nos aos seus amigos e parceiros

8 – Planeie e monitorize a execução do plano

Diz Brain Tracy no livro ”que em “cada minuto gasto com planeamento se poupa dez minutos de execução”. Ora um bom planeamento ajuda a aumentar a eficácia do que e realizado, e permite antecipar os êxitos, controlar os riscos. Planear e preparar a viagem, monitorizar e acompanha-la com o mapa (hoje com o GPS), verificando a todo o momento se estamos a aproximarmo-nos do objetivo.

9 – Inove.

Inove a sua loja, inove no atendimento, inove nos produtos e serviços. A inovação e o trampolim para a melhoria continua, e pode ser fundamental para melhorar a eficácia da sua produção assim como para a sua reputação.

10 – Trabalhe de forma inteligente, saiba gerir o seu tempo

Como um empresário, você precisa possuir ego – confiança,

mais um senso interminável de urgência desenvolver suas ideias. Por isso uma boa administração do tempo e fundamental para ter sucesso.

10,5 – A ideia 10,5 é a aplicação prática de todas as anteriores

Armando Fernandes

A pontualidade aumenta a produtividade!

A falta de pontualidade é um dos factores para um decréscimo da produtividade.

Os profissionais do atraso demonstram que tem um fraco respeito pelos seus parceiros, não estão focados na eficácia e tem fracas competências na administração de tempo.

Não consegui informações estatísticas sobre a importância dos atrasos na produtividade nacional, e por isso decidi efectuar o seguinte exercício.

Imaginemos que temos marcada uma reunião de trabalho com 5 pessoas.

Cada uma tem um custo por hora de 20€.

A reunião começa 30 minutos depois, porque 3 pessoas chegaram atrasadas.

Verifica-se pois um atraso acumulado de 2h30m e por uma perda de 50€.

Imaginemos que este tipo de situação se verifica 3 vezes por semana, e contando com 47 semanas de trabalho por ano.

Teríamos atrasos acumulados de 117,5 (próximo de 3 semanas de trabalho de uma pessoa), e um custo de 2.350€.

Sr. Empreendedor sugiro-lhe que faça as suas contas e veja o tempo e os custos dos atrasos na sua empresa.

Uma pessoa que chega atrasada a um compromisso, reuniões ou trabalho demonstra uma falta de respeito pelo tempo das outras pessoas, mas também pelo seu próprio tempo.

Este problema é dramático e tem grande influência na eficácia das empresas.

Sr. Empreendedor deixo aqui algumas sugestões algumas sugestões para seja e torne a sua empresa mais pontual:

1.Decida ser pontual. Pense e organize-se para estar a horas nos compromissos;

2. Registe os seus compromissos na sua agenda, com a previsão do tempo de deslocação;

3. Organize-se para chegar um pouco mais cedo;

4. Quando tiver de efectuar uma deslocação mais longa, programe algum do tempo considerando o imprevisto;

5. Quando tem reuniões com os seus colaboradores seja o primeiro a chegar e lidere a reunião;

6. Faça perceber aos seus colaboradores o custo de um atraso;

7.Faça perceber que alguém que não pode manter compromissos na hora certa e não está habituado a manter esses compromissos está a prejudicar a empresa como colectivo.

8. Implemente uma política visível de pontualidade;

Implementar uma politica de pontualidade é um esforço grande, pois passa por uma mudança de hábitos. Esta mudança de hábitos é difícil e só se consegue implementando rotinas de pontualidade, que devem ser repetidas até se tornarem num novo hábito “SER PONTUAL”.

Para realizar e desenvolver bons negócios é necessário estabelecer relacionamentos, criar compromissos, comparecer em reuniões (presenciais, telefónicas, etc.), se os fizermos na hora certa e formos pontuais seremos de certeza mais consistentes e teremos melhores resultados.

Armando Fernandes

12 Ideias e atitudes para construir uma verdadeira liderança

Gostaria de partilhar estas ideias que forma compiladas ao longo da minha experiência como Business Coach, liderança de em várias atividades empresariais e associações, as nas últimas experiências  Toastmaster!

12 Ideias e atitudes para construir uma verdadeira liderança

1º A construção de um ambiente de trabalho positivo de elevados padrões é fundamental para que se consigam grandes resultados!

2º Fixar bem quais os valores da instituição, aproveitando ou criando valores intrínsecos e instituindo politicas de organização e gestão com elevado padrões de desempenho assentes nesse valores.

3º Criar um ambiente positivo, com objetivos e linhas de orientação que influenciem os colaboradores e os coloque devidamente alinhados para seguirem os caminhos necessários!

4º Definir uma estratégia assente em processos que sirvam para a sua implementação, desenvolvimento, monotorização e revisão!

5ª Da parte do Líder um entendimento total dos aspetos operacionais da atividade bem como a capacidade de escutar e comunicar, promovendo a inovação, e  procurando recrutar aqueles que se adaptam melhor aos seus fins estratégicos!.

6º Promover a formação e o aumento do conhecimento de todos os colaboradores e colocar essas aprendizagens em toda a organização. A liderança é assumida através da responsabilidade de comandar e distribuir a informação,  formação e resultados!.

7ª Promover e melhorar a qualidade da organização e gestão a todos os níveis, assegurando que as rotinas e problemas sejam trabalhados como desafios!

8ª A remuneração, os prémios e os incentivos significam a redistribuição do bem comum produto do esforço e trabalho de todos!

9ª Desenhar uma estrutura orgânica assente no apoio ao sucesso em ambiente competitivo, criando relações funcionais assentes em objetivos específicos, e em prazos e condições exequíveis!  

10ª Criando condições para mentoring, acompanhamento, avaliação e tutela dos processos para conseguir apoiar a obtenção dos resultados desejados.

11ª Influenciando as operações diárias da atividade coordenando e planeando!

12ª Finalmente assegurar que o barco segue o seu rumo, questionando constantemente as ações e as estratégias, fazendo algumas perguntas: «Porquê?>, «E se?» e «O que necessitam para?»

Armando Fernandes

Business Coach

Clientes e Vendedores!

Numa Workshop que realizei recentemente debatemos o conceito de Cliente e o seu comportamento. Surgiram algumas ideias que vou partilhar e gostaria de receber comentários!

O CLIENTE:

·         É a pessoa mais importante de qualquer empresa!

·          É a pessoa que não depende de nós, mas nós dependemos dele!

·         É  a pessoa que nos traz suas necessidades para que possamos satisfazê-las!

·         É  alguém que sempre tem razão???? !!!!

·         É  a razão de ser da empresa, porque afinal é através dele que se torna  possível recebermos os salários.

Sobre o comportamento dos clientes também surgiram algumas ideias:

OS CLIENTES:

•        Avaliam pelos detalhes:;

•        Pensam e compram emocionalmente. ;

·         Querem ter seus desejos e necessidades atendido;. ;

·         Constroem imagens o tempo  todo, sobre tudo e todos;;

·         Generalizam suas percepções. ;

·         Normalmente não esquecem a  maneira como são tratados;

·         Perpetuam percepções. ;

·         Avaliam a satisfação pelo atendimento das expectativas pessoais.

OS CLIENTES VALORIZAM:

•        Confiança – Gostam de lidar com pessoas, empresas e situações confiávei;

•        Empatia -querem ser: notados, escutados, tratados, compreendidos, reconhecidos , etc.;

•        Responsividade – Acessível / disponível ;

•        Segurança – Gostam de lidar com profissionais e situações não arriscadas ;

•        Tangíveis – Tudo que é percebido  pelos sentidos deve ser agradável e estar de acordo com as suas expectativas ;

SOBRE A MENTALIDADE DO CLIENTE ACTUAL, ELE:

•        Está bem informado;

•        É mais exigente;

•        Tem espectativas cada vez maiores sobre a qualidade;

•        Tem enorme sensibilidade ao Preço ;

•        Consulta vários fornecedores ;

•        Tem percepção da utilidade;

•        Tem Menor Lealdade;

•        Quer ser tratado como único e exclusivo;

•        É mais seletivo;

•        Está mais preocupado com a qualidade.

Por tudo isto é necessário preparar e melhorar as competências dos vendedores!

Regulamento Geral de Proteção de Dados

Estabeleci uma parceria com as A SENILIFE (Formação e Consultoria)  e a LEXA (Sociedade de Advogados), desenvolveram o Programa de Serviços GDPR/ RGPD.

Este programa faz uma abordagem multidisciplinar para ajudar a pessoas e empresas a perceberem o âmbito desta legislação e apoiar Entidades e seus colaboradores para terem actuações em conformidade e avançarem no processo de Certificação.

Esta abordagem baseia-se numa Metodologia plenamente alinhada com o preconizado pela Entidade Reguladora Europeia, visando suportar as empresas no Processo de Certificação para com o Regulamento Geral de Proteção de Dados (RGPD); legislação Europeia que visa o assegurar da Segurança e Confidencialidade na recolha, processamento, arquivo e partilha dos Dados Individuais de Pessoas Singulares.

QUEM DEVE OBSERVAR A LEI

Todas as empresas ou entidades que acedam, recolham, processem ou armazenem Dados Individuais de Pessoas Singulares cidadãos da União Europeia têm obrigatoriamente de o fazer em conformidade com a Lei, sob pena da aplicação de coimas diretamente relacionadas com o seu volume de faturação.

O pagamento da coima não isenta a empresa ou entidade de uma auditoria posterior, pelo contrário os pontos de não conformidade levantados terão de ser mitigados num prazo de tempo a definir pelo Regulador (no caso Português, a Comissão Nacional de Proteção de Dados).

No seio das empresas e entidades, o ciclo de vida inerente aos Dados Individuais de Pessoas Singulares está sujeito a atuação por parte de:

• Pessoas (colaboradores diretos e de parceiros)
• Contratos, Políticas e Processos de trabalho
• Suportes de Processamento e Armazenamento (físicos e informáticos)

COMO ENDEREÇAR O TEMA
O Programa de Serviços GDPR/ RGPD endereça assim as componentes definidas pela Entidade Reguladora Europeia como necessárias ao processo de certificação, nomeadamente:

• Legal
• Consultoria sobre os Sistemas de Informação
• Consultoria sobre os Processos de Trabalho
• Formação

CONTACTE-NOS.
APOIAMO-LO NO CAMINHO DA CONFORMIDADE E DA CERTIFICAÇÃO

Armando Fernandes
Consultoria e Coaching de Negócios)